Als je verkoopt krijg je retouren terug. Het maakt niet uit of je een online of een fysieke winkel hebt.
Een retour kan om de volgende redenen ontstaan:
- product is te groot, te klein
- product duurder ergens anders
- product kapot, beschadigd
- net de verkeerde kleur
- klant besteed geld toch liever aan iets anders
Je kunt het soms zo gek niet bedenken of je verzonden spullen komen terug. Ik begrijp erg goed dat dit frustrerend kan zijn. Je hebt een investering gedaan om het product in te kopen en nu komt het terug. In de meeste gevallen kun je het niet terugsturen naar je leverancier. Je zit er dus mee opgescheept.
Retouren zijn part of the deal
Als je onderneemt dan zul je altijd met retouren te maken hebben. Je kunt zelfs een digitale retour hebben, iemand die ontevreden is met zijn of haar dienst en zijn geld terug wil. Of wil stoppen met je dienst.
In veel bedrijven wordt een retourpercentage van 5-10% als normaal gezien, met uitzondering van de kleding industrie. Zit je retour percentage boven de 7,5% dan is het reden om je product eens goed onder de loep te nemen.
Wat kun je doen om retouren te verminderen?
Retouren verminderen zou je wekelijkse taak moeten zijn. Retouren kosten namelijk veel tijd, geld en energie.
Dit zijn dingen die je kunt doen om je retouren te verminderen:
- hoge kwaliteit foto’s maken van verschillende hoeken
- gebruik video voor producten die vaker terug komen
- duidelijke productomschrijvingen
- veel vertrouwen uitstralen met een professionele uitstraling
- goede klantenservice. Laat je gezicht zien, je kantoor, een live chat
- geen gratis retouren aanbieden
- biedt gespreid betalen aan. Soms hebben mensen op moment van kopen eigenlijk geen geld en krijgen ze spijt. Door gespreid te betalen kan de klant de rest betalen wanneer het loonstrookje weer binnen is.
- toon veelgestelde vragen en antwoorden op de product pagina’s of op een algemene plaats
- stuur producten in stevige verpakking om schade te voorkomen
- neem altijd contact op na een retourverzoek. Vaak is met een goed gesprek de boel nog te redden of kun je een alternatief aanbieden.
- let op de prijzen van je concurrenten en houdt de prijs stabiel. Wees dus niet veel te duur en maak geen grote schommelingen met je bedrijf.
- te voor de hand liggend, maar lever het juiste product. Door slordige administratie of haastigheid kun je zomaar het verkeerde product sturen. Gebruik zoveel mogelijk een barcode scanner om typfouten te voorkomen.
Retouren geven vaak veel informatie terug over je product of bedrijf. Zie een retour dus ook als een leermoment.
Wat doe je nu met een retour?
Vaak zijn retouren nog in nieuwstaat. Een geretourneerd product kun je daarom meestal opnieuw aan bieden aan een andere klant. Daarnaast zijn er nog een aantal opties:
- gebruiken voor een uitpak video, product video
- aanbieden als tweedehands bij je bestaande producten tegen een gereduceerde prijs
- een outlet inrichten in je shop
- in bulk verkopen aan een opkoper
In de volgende module ga ik met je hebben over het vinden van een leverancier.
