De tweede V van het VVV-Model is die van Vertrouwen. In deze fase ga je zorgen dat bezoekers zien dat het goed bij jou zit. Je laat zien dat je goede bedoelingen hebt en dat je klanten daadwerkelijk verder wilt helpen.
Doel van vandaag:
- Helder krijgen wat je klant nodig heeft om koper te worden.
- Methoden ontdekken hoe je vertrouwen kunt krijgen.
- Bepalen welke leadmagnet je gaat gebruiken voor Vertrouwen-fase.
Theorie module 2: Vertrouwen
Hoe kan ik vertrouwd over komen bij mijn bezoekers dat je oprechte interesse tonen (lead) en besluiten om te kopen (klant)? Hoe zorg je dat het percentage dat converteert zo hoog mogelijk is, oftewel krijg ik een zo hoog mogelijk conversie percentage?
Een voorbeeld van conversie in een website
Stel je hebt een website met 100 bezoekers per dag. Een aantal mensen vind jou en je website interessant, een aantal vertrekt weer. Laten we zeggen dat 3 je interessant vinden en een contactaanvraag doen. Je conversie op de contactaanvraag is 3%.
Stel dat 1 van die 3 mensen van de aanvragen ook daadwerkelijk een klant wordt en gemiddeld € 1000,- bij je uitgeeft. Je omzet die dag is dan € 1.000,-. Dit is al fantastisch natuurlijk!
Je kunt in dit voorbeeld 2 conversiepercentages verhogen, die van prospect naar lead en die van lead naar klant. De 3% en de 33,3%.
Een voorbeeld van conversie in een winkel
Stel je heb een fysieke winkel van stenen en er lopen per dag 100 mensen voor je deur langs. 20 daarvan lopen naar binnen. Je conversie van langslopers en binnenlopers is 20%. Van die 20 koopt 30% een product van € 50,-. Je omzet is zo’n € 300,-. Je conversie van binnenlopers en kopers is 30%. Door 1 of beide conversie momenten te optimaliseren kun je de omzet van je winkel ontzettend verhogen. Stel dat door het aanpassen van je etalage ineens 30 van de 100 binnen komen. Van die 30 koopt 30% je product van € 50,-. Je omzet is ineens met 50%(!) gestegen.
Waarom is conversie optimalisatie belangrijk?
In het bovenstaande voorbeeld (conversie bij een website) werd € 1.000,- per dag omzet gemaakt met een conversie van 3%. Een goede prestatie maar aan de andere kant; maar 3 op de 100 vonden de durf om (vrijblijvend) contact op te nemen.
Stel dat die 3% nu eens 5% zou worden. We doen hetzelfde sommetje nog een keer maar dan met een conversie van 5%. Er komen vandaag 100 bezoekers waarvan 5 een aanvraag doen. Weer wordt 1 op de 3 klant die gemiddeld € 1000,- besteden. Je omzet vandaag is ineens € 1666,67! Met een 2% hogere conversie gaat de omzet met ruim € 600,- omhoog.
Dit is een omzetstijging van 66,67%! In welk jaar heb jij dit voor het laatst meegemaakt?
Dit is de reden waarom conversie optimalisatie ontzettend belangrijk is. Met name omdat markten steeds meer verzadigen door concurrentie, veel concurrenten bezoekers van je afpikken en steeds meer omzet van je afnemen. Advertentiekosten worden ook steeds hoger en daardoor wil je dat zoveel mogelijk mensen converteren in je klantreis. Daarnaast kun je ook de conversie van je winkel verbeteren. Je kunt er zelfs je omzet mee verdubbelen.
Hoe je de conversie van je website of webshop kunt verhogen
Conversie optimalisatie heeft alles te maken met het sturen in het denken en handelen van je bezoekers. Hoe zorg je dat een bezoeker dermate positief geprikkeld wordt om met jou in zee te gaan? Er zijn een aantal aspecten die belangrijk zijn:
- Vertrouwen
- Zekerheid
- Klantvriendelijkheid
- Gebruiksvriendelijkheid
- Gunfactor
- Wederkerigheid
- Visuale uitstraling
- Autoriteit / Specialist status
- Sociale bewijslast
- Wetenschappelijke bewijslast
- Schaarste creëren
Conversie verhogen door vertrouwen te winnen
Net als in een gesprek kun je ook met een website vertrouwen winnen. Met name door zogenaamde ‘phishing’, waarbij bankgegevens werden gestolen, is een flinke deuk in het vertrouwen in websites geslagen. Mensen zijn best wel huiverig om online te shoppen of in contact te komen. Vertrouwen heeft een belangrijke rol in conversie optimalisatie. Vertrouwen winnen met een website kun je de volgende manieren doen:
- video’s waarin mensen echt kennis met je maken
- video ervaringen van een aantal klanten
- keurmerken plaatsen
- transparant zijn over je organisatie
- medewerkers tonen
- productieproces laten zien
- quotes van klanten
Conversie verbeteren door zekerheid te bieden
Zekerheid heeft alles te maken met het gevoel van de prospect of hij/zij er goed aan doet om met je in zee te gaan. Met name bij webshops, waar direct financiële transacties plaatsvinden is zekerheid erg belangrijk. Op de volgende manieren kun je de zekerheid vergroten:
- een portfolio maken met je mooiste projecten
- echt kwaliteit leveren (waardoor je portfolio ook beter wordt)
- retourbeleid tonen
- levertijd tonen
- garanties tonen
- verzendkosten
- bij meertaligheid iedere taal een eigen domein geven
- bij meertaligheid teksten goed vertalen
- typfouten verwijderen
Conversie verhogen door klantvriendelijkheid
Vriendelijk en positief zijn is erg bevorderlijk voor de conversie. Klantvriendelijkheid heeft alles te maken met klantenservice. Op deze manieren kun je aan je klantenservice werken:
- vast telefoonnummer op je site (geen 06)
- veelgestelde vragen pagina
- livechat
- routeomschrijving
- contactformulier
Conversie laten stijgen met gebruiksvriendelijkheid
Gebruiksvriendelijkheid is een zware factor in conversie optimalisatie. Het heeft alles te maken met de eenvoud om actie te kunnen ondernemen. Je kunt op de volgende manieren werken aan de gebruiksvriendelijkheid van je website:
- aantal kliks verkleinen tussen A en B
- design mooier maken
- randzaken weglaten in het design
- snelheid verbeteren met betere hosting
- menu navigatie simpeler maken
- geen vaktaal / jargon gebruiken
- informatie doseren, hoe dieper je klikt hoe meer info
- geschikt maken voor mobiele telefoons en tablets (responsive)
Gunfactor en wederkerigheid toepassen als conversie booster
Als jij iets waardevols voor iemand doet, je geeft onvoorwaardelijk, dan ontstaat een enorme gunfactor en een gevoel van wederkerigheid. Mensen doen graag iets voor je terug in de vorm van een aanvraag of een aankoop. Op de volgende manieren kun je de gunfactor vergroten:
- stuur eens een handgeschreven kaartje
- geef een gratis e-book weg
- geef tips in een blogartikel en maak een kennisbank
- bel de klant eens terug
Visuale uitstraling, het ontwerp van je website of webshop
Mensen blijven langer op je website als deze er mooi uit ziet. Ze kopen liever bij een verzorgde webshop dan een rommelige webshop. Je kunt op een aantal simpele manieren de visuale uitstraling een boost geven:
- zorg voor eenheid in tekstkoppen en tekstgebruik
- maak geen kermis van de kleuren
- denk om de uitlijning en ruimtes van onderdelen
- veel witgebruik werkt altijd goed
- werk met 1 basiskleur en een steunkleur
- gebruik icoontjes
- gebruik mooie knoppen
Verhoog de conversie met autoriteit; de specialist status
Mensen gaan graag in zee met mensen die verstand van zaken hebben. Anders is het resultaat niet goed. Maar hoe laat je zien dat jij een specialist bent, zonder het keihard van de daken te schreeuwen? Dit werkt niet, maar dit werkt wel:
- maak een kennisbank met blogs over je vakgebied
- gebruik keurmerken
- krijg meer likes, volgers op Facebook, Twitter LinkedIn
- zorg dat je blogs op deze netwerken komen
- schrijf een e-book of boek
- betrek jezelf in forums over je vakgebied
- laat zien wat je kan in een portfolio
- verzamel klantervaringen, dit is sociale bewijslast
Verbeter de conversie van je website met wetenschappelijke bewijslast
Mensen geloven alles wat wetenschappelijk bewezen is. Dit kan met resultaten uit een laboratorium, maar ook met een onafhankelijk vergelijkend onderzoek. Als jij zeker weet dat je beter bent dan je concurrent? Vraag iemand of hij/zij een onderzoek wil doen en maak een mooie pagina met de resultaten.
Conversie verhogen met het creëren van schaarste
Het laatste aspect heeft tevens te maken met zogenaamde ‘neuromarketing’, het bespelen van prikkels, en dat is schaarste. Mensen willen graag iets hebben waar maar weinig van zijn of die een korte tijd beschikbaar zijn. Aan de hand van deze voorbeelden kun je dit ook toepassen op je website:
- een dagactie of weekactie
- een voorraadindicatie (die laag staat)
- er zijn nog maar 3 plekken vrij!
- een countdown, een teller die aftelt
- vroege boekers korting
- beta fase, korting voor proefkonijnen
- momentum, deze actie is eenmalig!
Tools om de conversie van je website of webshop te verhogen
Hoe weet je nu of je aanpassingen ook daadwerkelijk een verbetering in de conversie opleveren?
Het gaat erom dat je telt hoeveel mensen interesse tonen en hoeveel de gewenste actie ondernemen. Je kunt bijvoorbeeld tellen hoeveel mensen op de offerte pagina terecht komen en hoeveel op de bedankt pagina van het offerte formulier.
In Google Analytics kun je Doelen aanmaken. Mocht je offerte formulier meerdere stappen bevatten dan kun je een Trechter maken van verschillende pagina’s. Deze instellen vindt je in Google Analytics onder Beheer > Doelen.
Ik wens je heel veel succes en als je vragen hebt, neem contact op.
Video dag 3: Vertrouwen
